星空体育官方山东自古崇礼尚义，热中好客，素称孔孟之乡、礼节之国。为进一步发扬好客文明，用“好客任事”讲明“好客山东”品牌价格星空体育网站，更好地知足公民大家对夸姣糊口的寻找，推进文明、旅游等范畴筹划主体提质增效，打造“好客任事”金字招牌，推进山东文明和旅游物业高质地繁荣，特协议本程序。本程序动作指南程序服务，为文明和旅游场面“好客任事”供给专业指示，指引文明和旅游单元、从业职员提拔任事程度和质地。

　　本程序章程了好客任事的样板性援用文献、术语、总则、好客任事样板、任事评议及监视统治等。

　　本程序实用于山东省境内旅游任事场面和文明任事场面。此中，旅游任事场面囊括供给视察任事、旅游住宿任事、旅游餐饮任事、旅游购物任事、旅游交通任事和旅游文娱任事等场面。文明任事场面囊括博物馆(牵记馆)、文明馆(非遗馆) 美术馆、藏书楼、艺术献技场面、文明任事中央(点)等场面。

　　下列文献看待本文献的利用是必弗成少的。标注日期的援用文献，仅所注日期的版本实用于本文献。

　　“好客山东”是山东集体地步和旅游方针地品牌，是对山东区域文明特性、人文特质和旅游任事特性的精准凝练，是孔子“仁者情人”思思、管仲“以人工本”理念等山东优良古板文明正在当代文明和旅游任事范畴的传承和繁荣服务，再现了齐鲁文明的磅礴大气和山东人的厚道热中。

　　好客任事是根植齐鲁文明、源于山东人文特质的旅游任事理念，是“好客山东”旅游方针地品牌正在职事范畴的落地和再现。好客任事夸大区域文明的显示、人文激情的交互、本性化与程序化任事的交融以及旅游体验的总共优化，旨正在为搭客供给怪异而深入的心思价格，更好知足公民大家对夸姣糊口的需求，并与搭客变成优越的互动闭联，告终“宾至山东如归家，客到齐鲁似回籍”,提拔“好客山东”的品牌价格。

　　4.1自发践行好客理念。好客任事应再现“有朋自远处来， 不亦笑乎”的君子情怀，将好客理念改革为自发的任事活跃，为搭客供给热诚、热中、豪爽、全面、诚信、公道、崇礼、尚义等拥有好客特性的任事。

　　4.2以搭客需求为中央。任事流程要充塞探讨搭客对文明和旅游产物特性化、本性化、定造化、品德化和体验性、安适性、便捷性、安宁性等方面的诉求，以搭客需求为中央实行文明和旅游产物、任事流程的打算和实行。

　　5.1.4应知足各相干范畴的国度和行业程序对任事统治的基础条件，包括但不限于《2样板性援用文献》中标注的程序。

　　5.1.5应踊跃反映绿色低碳的环保、公益等社会创议，显示 山东文明和旅游物业的义务经受和优越地步。

　　5.1.6应以诚信为本，明码标价，保障筹划的合法性和透后性，保证客群的合法权柄。

　　5.1.8应有健康的任事保证机造，踊跃面临并恰当处理任事投诉等题目，营造强壮、安宁、值得相信的任事气氛，设立可敬、可亲、可爱的任事文明地步。

　　5.2.1诚信遵法。应充塞恭敬公民旅游权力和搭客合法权柄，依法、依规供给任事。

　　5.2.2好客为核。应践行好客理念，将区域特性融入任事场面、任事流程、任事实质、任事格式及任事职员学问素养之中，将“好客山东迎接您”动作事情讲话，营造好客任事品牌文明。

　　5.2.3任事至上。任事理念、任事行径应卓绝特性化星空体育网站、本性化和人道化，异常眷注对暮年人、未成年人、残障人士以及额表群体的闭注。

　　5.2.4公道共享。恭敬分歧区域搭客的风尚习气和宗教信心，宜有任事专项预案，保障全体搭客公道享有旅游权力。

　　5.2.5绿色低碳。应通过多样化格式传布文雅旅游、节流消费、怜惜天然、安宁出行，倡始强壮低碳旅游。

　　5.3.2任事场面内应装备“好客山东”LOGO,应实行山东区域文明特性处境的营造。宜打造自有IP、较着的品牌地步，交融本性化风致实行处境打算，再现当地文明特性和核心特性。

　　5.3.3任事场面的面积和开发程序应适应相应场面修理和国度程序条件，看重处境和空间的安适度和人道化打算。

　　5.3.4任事场面空间应整洁、整洁、美丽、安适，氛围清爽，无卫死活角，活跃便捷。

　　5.3.5应倡始实行低碳方案，逐渐低落碳排放，抵达行业程序。任事场面装修粉饰应采用绿色环保质料，无毒无害。

　　5.3.8应指引搭客文雅旅游、安宁出行、环保游历服务，肆意营 造协和和洽、主客共享的游笑气氛。

　　5.4.1应加强亲情任事、微笑任事等好客任事认识，以任事 职员的高本质和高技术保证高程度任事的供给，打造专心好客 任事行列。

　　5.4.2应协议任事职员准入程序，庄重审核任事职员的从业 资历，按照岗亭条件协议任事职员正在认知、学历、专业工夫、从业资历证、强壮等方面的程序。

　　5.4.3应条件任事职员具备与岗亭职责成家的营业学问、服 务技术和讲话才能。

　　5.4.4应条件任事职员遵守岗亭营业条件和基础样板供给 程序化任事，也应按照搭客现实需求革新任事格式，供给知足搭客需求的针对性、本性化任事。

　　5.4.5宜提拔任事职员对地方风土着情、文明特性、史籍故 事、民风文明等学问的明晰和讲授才能，抬高对客任事扩展值。

　　5.4.6应协议分歧方针人才培植筹划和方案，设置好客任事培训系统，培植全员任事心灵，与时俱进，不停提拔员工任事技术与才能，并将其纳入审核。

　　5.4.7应闭爱员工糊口与生长，保证员工职业安宁，修筑科学的薪酬系统，供给公道的职场处境。

　　5.5.1应坚决搭客为本、任事至诚的基础规则，通过主动任事，自尊、尊他的立场和程序样板的行径，涌现暖 心好客任事地步。

　　5.5.2应协议好客任事礼节程序，按照岗亭条件协议基础礼节、岗亭礼节和特性礼节样板并庄重实践。

　　5.5.2.1基础礼节样板囊括：发型、面目、手部等仪容礼节；事情服衣着、事情牌佩带等仪表礼节；坐姿、站姿、行姿、蹲姿、手势、慰问、握手服务、微笑、递接物品等仪态礼节；程序任事用语(任事禁语)等。

　　5.5.2.2岗亭礼节样板囊括但不限于：商量宽待、导游导览、住宿任事、餐饮任事、交通任事、文娱任事、购物任事、投诉治理等。

　　5.5.2.3特性礼节样板囊括但不限于：拥有山东文明特性、地方文明特性和民风文明特性的礼节。

　　5.5.3应恭敬分歧国度和民族搭客的风尚习气和宗教信心服务，对搭客礼貌文雅，同等对于，禁止不同应付。

　　5.6.1应供给便捷、完好的旅游讯息任事，拓展讯息任事渠道和任事格式，告终省心好客讯息任事星空体育网站。

　　5.6.2应优化正在线预定功效及银行卡受理、现金利用、挪动付起源境，凿凿提拔暮年人、境表搭客入境旅游便当度。

　　5.6.3应遵守各式场面修理程序，扶植搭客任事中央或讯息商量台，供给讯息商量、涌现传布、导览、旅游预定、讲授、投诉、救帮、息憩、便民、额表人群辅帮等任事。

　　5.6.4应设立独立的网站、网页、微信群多号、抖音号、视 频号等多种渠道，先容方针地文明旅游资源，举荐方针地特性， 公示视察、食宿、交通、特性街区、名优产物、文娱项目、文明场馆等相干讯息，实时颁发气候、客流量等讯息，并供给商量任事。

　　5.6.5应使用云谋略、大数据、物联网、挪动互联网和人为智能等讯息工夫，以总共、透彻感知旅游处境、资源、办法和任事为方针，告终旅游讯息灵巧任事。

　　5.6.6应告终挪动搜集全笼罩服务，应知足客流峰值通信需求；应告终无线搜集全笼罩，信号安稳牢靠。

　　5.7.1应设立样板的安宁统治轨造，应急预案完满，布施机造有用，设置健康宽心好客任事轨造。

　　5.7.2应通过指导、培训、检讨、审核等格式，促进任事职员设立较强的安宁防备认识，为搭客供给安宁的视察、文娱、交通、餐饮、住宿、购物、文明息闲等任事。

　　5.7.3应设置健康消防、讯息、办法筑筑、交通、用电、大型举动、食物、处境、卫生、医疗等各项安宁统治轨造和操作规程，并能按影相干国度程序样板实践。

　　5.7.4应有安宁事情的昭彰分工和安宁义务轨造，做到专人、专职职掌，并确保庄重实践。

　　5.7.5按照各自现实情景和突发事变的本质，应有分类有用的应急预案和多方联动应急布施机造。

　　5.7.6应发展往往性的安宁培训和安宁教授举动；培训应由专人职掌审核，安宁培训及职员台账纪录完备。

　　5.7.7宜按照需求更加是针对消防、特种办法筑筑、大型举动等条件装备特意的安宁任事职员，并实行有用的安宁培训；相干岗亭职员须通过安宁培训审核后方能上岗。特种岗亭(含保安)需持证上岗。

　　5.7.8应遵守安宁性、刺眼性规则，合理样板扶植禁止标识、敬告标识、指令标识、安宁景况标识和消防办法标识等安宁标识，扶植应适应GB/T 2893条件。

　　6.2对正在旅游任事事情中做出卓绝孝敬的群体和片面予以传递赞颂，按期推出“好客任事标杆单元”和“好客任事标杆片面”。

　　6.4设置好客任事质地投诉受理轨造，正在明显名望通告好客任事监视电线应有完好的投诉渠道并实时治理投诉成见，投诉治理结果的跟踪与相干订正适应GB/T19012-2019 章程。星空体育网站好客效劳｜好客效劳尺度短序服务